{"id":51859,"date":"2025-05-20T14:04:34","date_gmt":"2025-05-20T12:04:34","guid":{"rendered":"https:\/\/horecamagazine.be\/77-des-entrepreneurs-belges-de-lhoreca-enregistrent-des-no-shows-chaque-mois\/"},"modified":"2025-05-20T14:09:27","modified_gmt":"2025-05-20T12:09:27","slug":"77-des-entrepreneurs-belges-de-lhoreca-enregistrent-des-no-shows-chaque-mois","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/horecamagazine.be\/fr\/77-des-entrepreneurs-belges-de-lhoreca-enregistrent-des-no-shows-chaque-mois\/","title":{"rendered":"77% des entrepreneurs belges de l\u2019Horeca enregistrent des no-shows chaque mois"},"content":{"rendered":"

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Des personnes r\u00e9servent dans quatre restaurants diff\u00e9rents car ils re\u00e7oivent des gens de l\u2019\u00e9tranger, puis ne viennent manger que dans un seul restaurant et ne pr\u00e9viennent pas les trois autres. C\u2019est scandaleux\u00a0! De nombreux entrepreneurs Horeca ne sont plus \u00e9tonn\u00e9s outre mesure par ce ph\u00e9nom\u00e8ne. Selon une \u00e9tude de Lightspeed et Zenchef, les no-shows sont un probl\u00e8me persistant. Mais quelle est leur ampleur en Belgique ? Quelles sont les mesures que les entrepreneurs Horeca prennent, ou peuvent prendre, pour \u00e9viter les no-shows ?<\/strong><\/p>\n

Un probl\u00e8me g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9<\/b><\/span><\/h4>\n

Les chiffres parlent d\u2019eux-m\u00eames. Une \u00e9tude de Zenchef et Lightspeed r\u00e9v\u00e8le que plus de trois quarts (77 %) des entrepreneurs Horeca belges sont confront\u00e9s chaque mois \u00e0 des no-shows. Pour 17% d\u2019entre eux, la fr\u00e9quence est m\u00eame de plusieurs fois par semaine.<\/p>\n

\u00ab Les r\u00e9actions de nos clients face aux no-shows nous ont incit\u00e9s \u00e0 mener cette enqu\u00eate. C\u2019est un probl\u00e8me qui les touche trop souvent \u00bb, d\u00e9clare Emine Youssef<\/strong>, Regional Director Benelux chez Lightspeed<\/strong>. \u00ab Avec cette \u00e9tude, nous voulons surtout sensibiliser et attirer l\u2019attention sur le probl\u00e8me, car il est urgent d\u2019y rem\u00e9dier. Souvent, les gens ne r\u00e9alisent pas l\u2019impact de leur absence inopin\u00e9e sur la machine qui se cache derri\u00e8re leur visite, des frais de personnel au gaspillage alimentaire. Et quelles sont les cons\u00e9quences financi\u00e8res si cette machine s\u2019emballe \u00e0 cause de leur n\u00e9gligence. C\u2019est bien peu de chose de pr\u00e9venir que vous ne pouvez pas honorer votre r\u00e9servation. \u00bb<\/p>\n

Les r\u00e9sultats d\u00e9taill\u00e9s par type d\u2019\u00e9tablissement ne sont pas disponibles, mais l\u2019enqu\u00eate donne une image repr\u00e9sentative des diff\u00e9rents types de restaurants (brasseries, restaurants gastronomiques, h\u00f4tels, etc.), ce qui d\u00e9montre que ce probl\u00e8me est tr\u00e8s r\u00e9pandu et universel. \u00ab Les restaurants gastronomiques et les brasseries haut de gamme, surtout, expriment souvent leur inqui\u00e9tude, car ils d\u00e9pendent beaucoup des r\u00e9servations. Certains prennent des mesures, par exemple des acomptes, ce qui peut limiter le nombre de no-shows \u00bb, ajoute Youssef.<\/p>\n

Resengo (d\u00e9sormais\u00a0: Zenchef) a men\u00e9 une \u00e9tude similaire il y a deux ans, et les r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude actuelle confirment les tendances observ\u00e9es \u00e0
l\u2019\u00e9poque.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Bien plus qu\u2019une table<\/b><\/span><\/h4>\n

Une \u00e9crasante majorit\u00e9 (83%) des entrepreneurs Horeca estiment que les clients ne sont pas suffisamment conscients de l\u2019impact des no-shows sur un \u00e9tablissement. Pr\u00e8s d\u2019un tiers (31%) invoque la perte de revenus comme le pr\u00e9judice le plus important. En effet, une table vide, ce n\u2019est pas seulement un client manqu\u00e9, loin s\u2019en faut. L\u2019entrepreneur Horeca perd des revenus, doit jeter des produits frais et souvent tr\u00e8s co\u00fbteux, et paie des membres du personnel qui sont superflus de ce fait parce qu\u2019il y a moins de r\u00e9servations que pr\u00e9vu.<\/p>\n

\u00ab Ce sont les cons\u00e9quences financi\u00e8res directes \u00bb, explique Youssef. \u00ab\u00a0Mais, m\u00eame indirectement, le client paie finalement pour la n\u00e9gligence des autres. Les marges dans le secteur sont d\u00e9j\u00e0 particuli\u00e8rement serr\u00e9es. Lorsque les no-shows sont trop fr\u00e9quents, les restaurateurs se sentent parfois oblig\u00e9s d\u2019augmenter leurs prix pour compenser la perte. \u00c0 la fin du compte, le client y va donc aussi de sa poche. \u00bb<\/span><\/p>\n

Des e-mails de rappel aux acomptes<\/b><\/span><\/h4>\n

L\u2019enqu\u00eate r\u00e9v\u00e8le que 48% des entrepreneurs Horeca interrog\u00e9s ne prennent aucune mesure de lutte contre les no-shows pour le moment. Ceux qui le font ont principalement recours \u00e0 la communication et \u00e0 la technologie. Par exemple, 61% envoient des e-mails de rappel avant une r\u00e9servation, 12% demandent une reconfirmation expresse par e-mail et 9% utilisent une liste d\u2019attente en ligne pour g\u00e9rer les no-shows et les annulations inattendues.<\/span><\/p>\n

\u00ab Les entrepreneurs Horeca misent de plus en plus sur une communication claire et c\u2019est une \u00e9volution positive \u00bb, explique Youssef. \u00ab Les e-mails de rappel et de reconfirmation ne donnent pas seulement un signal suppl\u00e9mentaire, mais expliquent aussi clairement l\u2019impact d\u2019un no-show. Cette prise de conscience est importante. \u00bb<\/p>\n

Seuls 10% des r\u00e9pondants qui prennent des mesures choisissent de demander un acompte. C\u2019est relativement peu, surtout par rapport \u00e0 des pays comme les Pays-Bas et les \u00c9tats-Unis, o\u00f9 le paiement d\u2019un acompte est d\u00e9sormais devenu la norme.<\/p>\n

\u00ab En fait, cela ne me surprend pas \u00bb, r\u00e9pond Youssef. \u00ab La Belgique est v\u00e9ritablement la capitale de l\u2019hospitalit\u00e9. Nous sommes extr\u00eamement accueillants, nous aspirons \u00e0 une exp\u00e9rience chaleureuse et nous voulons offrir \u00e0 nos clients une qualit\u00e9 sup\u00e9rieure \u00e0 un prix juste. Pour de nombreux entrepreneurs, demander un acompte ne s\u2019inscrit pas dans cette philosophie. Ils ont peur d\u2019effrayer les clients. \u00bb<\/p>\n

N\u00e9anmoins, un syst\u00e8me d\u2019acomptes plus g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 contribuerait \u00e0 r\u00e9duire structurellement les no-shows, que ce soient des brasseries ou des restaurants gastronomiques. \u00ab Absolument, \u00bb confirme Youssef. \u00ab Plus cette pratique s\u2019imposera, plus vite la demande d\u2019un acompte deviendra la nouvelle norme. Mais cela n\u00e9cessite un effort collectif. Le secteur doit s\u2019entendre sur la question, qu\u2019il s\u2019agisse des acomptes ou de la poursuite de la sensibilisation des clients. Il est important d\u2019insister en permanence sur les cons\u00e9quences des no-shows, \u00e0 chaque occasion. \u00bb<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Lightspeed Insights<\/b><\/span><\/h4>\n

Avec Lightspeed Insights, Lightspeed permet \u00e0 ses clients de mieux comprendre les donn\u00e9es pertinentes, comme un historique de l\u2019occupation effective (r\u00e9servations et walk-ins), et de calculer le co\u00fbt des annulations et des no-shows. Vous savez que vous entrez dans une p\u00e9riode de grande affluence et que vous \u00eates parfois confront\u00e9 \u00e0 des no-shows ? En tant que restaurant, vous pouvez alors d\u00e9cider de mettre moins de tables \u00e0 disposition en ligne et de privil\u00e9gier les walk-ins. Vous \u00e9viterez ainsi le co\u00fbt d\u2019un no-show ou l\u2019annulation tardive d\u2019une table.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

En pratique<\/b><\/span><\/h4>\n

La pratique des acomptes s\u2019est surtout r\u00e9pandue dans les restaurants \u00e9toil\u00e9s. Nous avons donc consult\u00e9 deux restaurants qui ne demandent pas d\u2019acompte par couvert. Pour quelle raison ?<\/p>\n

Brasserie Juste \u00e0 Dikkelvenne<\/b><\/span><\/h4>\n

Les no-shows sont certainement plus fr\u00e9quents qu\u2019autrefois. Avec une occupation maximale de 40 couverts, un ou deux no-shows ont imm\u00e9diatement une grande influence sur le chiffre d\u2019affaires. N\u00e9anmoins, nous ne voulons pas instaurer la pratique d\u2019un acompte. Les gens vont au restaurant pour prendre du plaisir et faire la f\u00eate. L\u2019accessibilit\u00e9 est donc primordiale pour nous. En outre, nous sommes r\u00e9solument ancr\u00e9s dans le quartier. C\u2019est pourquoi de nombreux clients r\u00e9servent par t\u00e9l\u00e9phone. Si nous leur demandions un acompte, nous cr\u00e9erions un obstacle \u00e0 une r\u00e9servation chez nous et le suivi serait \u00e9galement plus complexe pour nous. \u00c0 mon avis, cela aurait un impact n\u00e9gatif sur le nombre de r\u00e9servations. Nous misons sur une bonne communication avec nos clients. Les personnes qui r\u00e9servent en ligne re\u00e7oivent un e-mail de rappel. Pour les groupes plus importants, nous appelons la veille pour v\u00e9rifier que tout est en ordre et que tout le monde sera pr\u00e9sent. Cette approche personnelle est tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9e de nos convives.<\/span><\/p>\n

Tom Depoortere, chef de la Brasserie Juste<\/em><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Nonam \u00e0 Gand<\/b><\/span><\/h4>\n

Apr\u00e8s pr\u00e8s de vingt ans dans le secteur, je peux certainement approuver les r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate\u00a0: les no-shows sont un vrai probl\u00e8me et les gens en sous-estiment l\u2019impact sur notre activit\u00e9. Nous ne demandons pas d\u2019acompte. Pour minimiser le risque de no-show, nous travaillons sur deux pistes diff\u00e9rentes. Pour les r\u00e9servations individuelles, nous misons sur une communication ouverte. Les personnes ayant r\u00e9serv\u00e9 en ligne re\u00e7oivent une confirmation, un rappel et une demande de reconfirmation avec un appel \u00e0 l\u2019action clair indiquant que la r\u00e9servation doit \u00eatre reconfirm\u00e9e pour la garantir. Nous n\u2019allons pas jusqu\u2019\u00e0 supprimer automatiquement la r\u00e9servation si ce n\u2019est pas le cas. Mais nous passons un coup de fil aux personnes qui n\u2019ont pas reconfirm\u00e9. Et c\u2019est tr\u00e8s efficace, car nous trouvons ainsi chaque semaine des personnes qui avaient pr\u00e9vu de ne pas venir. Pour les groupes de plus de six personnes, nous demandons un acompte de 50 \u20ac par personne. Le restaurant compte 35 couverts. Si un groupe de 10 personnes, par exemple, annule la veille, nous pouvons encore compenser en partie ce manque \u00e0 gagner gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019acompte vers\u00e9. Dans la pratique, cela s\u2019est d\u00e9j\u00e0 produit.<\/p>\n

Karel Van Oyen, chef du Nonam Gent<\/em><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

[ Saar Bentein – photos : \u00a9heikkiverdurme ]<\/p>\n

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