De l’art de l’hospitalité
L’horeca est d’abord et avant tout une affaire d’hospitalité. Toute personne active dans ce secteur doit, en tout premier lieu, savoir recevoir. C’est-à-dire bien plus qu’être capable de saluer les clients et leur serrer la main… Il s’agit d’une forme d’entreprise responsable, régie par certaines règles de base.
Bien-être des clients
La sécurité et le bien-être général des clients sont primordiaux et ne peuvent en aucun cas être laissés au hasard. Les gens qui s’offrent une sortie au restaurant ou dans une brasserie veulent se changer les idées, décompresser et surtout: passer un bon moment. Il appartient donc à leur hôte de leur rendre cette soirée agréable.
Les Pays-Bas ont joué les pionniers en la matière, en faisant de l’hospitalité un concept concret et mesurable à la lumière de 18 critères. Ce qui compte aux yeux des clients, c’est qu’on leur accorde du temps, qu’on leur témoigne de la gentillesse et de bonnes manières, bref: un minimum d’étiquette. L’attitude et les compétences du personnel jouent un rôle-clé. Les professionnels de l’horeca doivent faire preuve d’aptitudes commerciales et sociales. Ils doivent littéralement vendre ce que leur établissement est à même d’offrir, mais sans ostentation bien sûr. Ils émettent des suggestions, aident les clients à faire leur choix mais doivent aussi évaluer dans quelle mesure le client apprécie leurs conseils.
Quelques règles d’or
Rien de tel qu’un cadre attrayant, propre et confortable pour mettre le client à l’aise et augmenter les chances qu’il revienne. Une carte bien claire et lisible lui facilitera également la tâche. Le service doit suivre prestement. Rien de plus agaçant que les longs temps d’attente, qui donneront en plus l’impression au client qu’il n’est pas important ou, pire, qu’on l’a oublié ou qu’on l’abandonne à son triste sort.
Commencez par saluer le client à la porte. Il arrive parfois que le personnel laisse les clients poireauter de longues minutes à l’entrée: c’est l’une des plus graves erreurs que vous puissiez commettre.
Mettez votre client en confiance; attirez son attention sur les éventuelles marches à gravir ou les bords coupants. Faites-lui comprendre que ses effets personnels sont en sécurité. L’accueil du client est très important. Les gens apprécient qu’on s’adresse personnellement à eux, qu’ils ne sont pas qu’un numéro de table. Témoignez du respect à vos clients. La politesse est un must. Une bonne intelligence de ce que l’établissement offre aux clients est un atout supplémentaire. Si un client souhaite des informations sur telle boisson ou tel plat, il importe de pouvoir les lui donner. Sinon, c’est un mauvais point pour la crédibilité et le professionnalisme de la maison.
Profil du parfait maître d’hôtel
Le maître (ou la maîtresse) d’hôtel est et reste une personne active dans le domaine des services. Il (ou elle) doit en outre avoir une connaissance théorique des produits offerts par l’établissement horeca. Lorsqu’il présente les plats, le maître d’hôtel doit savoir comment ils ont été préparés, avec quels ingrédients, etc. Il ne doit pas tout savoir non plus. Si le client réclame des détails, vous pouvez gentiment lui répondre: « Un petit moment, je vais poser la question au chef. » Une réaction du type « Je ne sais pas » est à bannir d’un établissement horeca digne d’un certain niveau.
Un réflexe très positif consistera à demander préalablement au client s’il faut tenir compte d’une éventuelle allergie ou de certaines intolérances: les diabétiques, par exemple, apprécieront cette petite attention, qui ne coûte rien mais rehausse sensiblement le standing de votre maison.
Le maître d’hôtel parle en connaissance de cause et sait ce que propose la maison. Il s’efforce également de combler les attentes du client. D’où l’importance des aptitudes sociales et commerciales: sens du contact, politesse et courtoisie, sans toutefois perdre de vue que l’établissement horeca doit gagner de l’argent.
Les qualités humaines constituent un autre atout: discrétion et tact sont requis. Le maître d’hôtel est présent, mais se tient en retrait. Enfin, il doit avoir bon caractère et savoir accepter les éventuelles critiques négatives qu’on pourrait lui adresser de temps à autre.
Formation à l’hospitalité
Le sens parfait de l’hospitalité apporte une valeur ajoutée indéniable aux établissements horeca qui veulent sortir du lot et sont bien conscients que la concurrence est impitoyable. L’importance du personnel n’est pas à négliger non plus. Il existe des formations à l’hospitalité, qui enseignent l’étiquette, la communication, les aptitudes sociales ainsi que les notions élémentaires d’hygiène et de sécurité. Des formations utiles tant aux starters qu’aux exploitants horeca chevronnés, pour peu qu’ils souhaitent se distinguer des autres établissements et s’armer de quelques atouts supplémentaires.
DH
