Goed gastheerschap
Horeca is in eerste instantie gastheerschap. Of gastvrouwschap. Iedereen die actief is binnen deze sector, speelt in de eerste plaats de rol van gastheer of gastvrouw. Dit omvat heel wat meer dan alleen maar begroeten en handen schudden… Het is namelijk een vorm van verantwoord ondernemen waarbij enkele basisregels van toepassing zijn.
Welzijn van gasten
Veiligheid en het algemeen welzijn van de gasten staan centraal en mogen op geen enkel ogenblik uit het oog verloren worden. Mensen die uit eten gaan of een drankje gebruiken in een restaurant of brasserie, willen er even uit, onthaasten en vooral genieten. Het is dan ook aan de gastheer om het hen aangenaam te maken.
Nederland heeft hier het voortouw genomen en maakt van gastvrijheid een concreet en meetbaar begrip dat aan 18 elementen getoetst kan worden. Belangrijk is dat de gasten willen dat er tijd voor hen gemaakt wordt, dat vriendelijkheid en goede omgangvormen, kortom etiquette verwacht worden. De houding en vaardigheden van het personeel spelen een sleutelrol. Personen die actief zijn in de horeca, moeten over commerciële en sociale vaardigheden beschikken. Zij verkopen letterlijk wat de zaak te bieden heeft, maar zonder uiteraard op te dringen. Zij geven suggesties, staan de klanten bij in hun keuze maar moeten ook voldoende kunnen inschatten in welke mate de klant hun raad waardeert.
Enkele basisregels
Een aantrekkelijk, net en comfortabel kader zorgt ervoor dat de gast zich behaaglijk voelt, wat de kans vergroot dat hij nog terugkomt. Een duidelijke en overzichtelijke kaart maken het de gast ook makkelijker. De bediening dient vlot te verlopen. Niets is ergerlijker dan lange wachttijden, bovendien zal de gast het gevoel krijgen dat hij onbelangrijk is of erger, dat men hem vergeet of aan zijn lot overlaat.
Begin met de gast aan de deur te begroeten. Soms laat het personeel binnenkomende gasten minutenlang aan de ingang staan, een van de ergste fouten die je kan maken.
Geef de klant een veilig gevoel; wijs de klanten op mogelijke trapjes of scherpe randjes. Laat hem tevens verstaan dat zijn bezittingen in veiligheid zijn. Begroeting van gasten is belangrijk. Mensen stellen het op prijs om persoonlijk aangesproken te worden en geen tafelnummer te zijn. Toon respect voor uw klanten. Beleefdheid is een must. Kennis en inzicht in wat het horecabedrijf te bieden heeft, is eveneens van belang. Indien een gast informatie wenst over drank of gerecht, is het belangrijk om die dan ook te kunnen verschaffen. Indien de gastheer geen informatie kan geven, komt dat de geloofwaardigheid en het professionalisme van de zaak niet ten goede.
Beroepsprofiel van de gastheer
Een gastheer is en blijft iemand die actief is binnen de dienstverlening. Bovendien dient de gastheer theoretische kennis te hebben van de producten die het horecabedrijf te bieden heeft. Bij het voorstellen van de gerechten dient hij te weten hoe het gemaakt werd, welke ingrediënten gebruikt werden, enz. De gastheer of gastvrouw moet niet alles kennen. Als een gast details wil weten, kan je vriendelijk zeggen: “Een ogenblikje, dat ga ik even aan de chef vragen”. Het antwoord “Ik weet het niet” moet echter uit een horecazaak van niveau verbannen worden.
Heel positief is wanneer vooraf aan de gast gevraagd wordt of er rekening gehouden moet worden met allergieën of bepaalde intoleranties: bijvoorbeeld diabetici zullen dit erg waarderen. Het kost niets en verhoogt merkelijk de standing van uw zaak.
De gastheer of –vrouw spreekt met kennis van zaken en weet wat het huis te bieden heeft. Hij of zij tracht ook de verwachtingen van de gasten in te lossen. Vandaar dus dat sociale en commerciële vaardigheden even belangrijk zijn. Omgaan met mensen, beleefd en vriendelijk zijn maar intussen niet uit het oog verliezen dat in een horecazaak ook geld verdiend moet worden.
Mensenkennis is een andere vereiste: discretie en tact. De gastheer is aanwezig maar houdt zich op de achtergrond. Tot slot beschikt de gastheer over persoonlijke kwaliteiten en kan hij tegen mogelijke negatieve kritieken die hij af en toe te horen krijgt.
Opleiding tot gastheerschap
Perfect gastheerschap creëert ongetwijfeld een meerwaarde voor de horecazaak die net dat ietsje meer wil aanbieden en maar al te goed beseft dat de concurrentie bikkelhard is. Ook het belang van het personeel mag niet onderschat worden. Er bestaan opleidingen tot gastheerschap: ze omvatten een cursus in etiquette, communicatie, sociale vaardigheden en elementaire kennis over hygiëne en veiligheid. Zowel starters als ervaren horeca-uitbaters kunnen er wat van opsteken waardoor zij zich onderscheiden van andere zaken en over extra troeven beschikken.
DH
