Il n’y a pas de plus beau compliment, pour un restaurant, que de voir ses clients revenir régulièrement. Or, rares sont les maîtres et maîtresses d’hôtel qui se démènent pour transformer leurs clients en habitués de la maison. Horeca Magazine vous livre quelques tuyaux.
Contacts !
Collectez les nom et adresse de vos nouveaux clients, mais aussi leur adresse e-mail. Pour ce faire, il suffira de déposer un carton plié sur la table. La première moitié comportera vos coordonnées, ainsi que vos heures d’ouverture. La seconde est à faire compléter par le client, qui n’aura plus qu’à détacher son volet pour vous le laisser et à emporter l’autre moitié, qui sera votre carte de visite.
Tout le monde ne dévoile pas aussi facilement ses coordonnées postales (nom-adresse-localité). Pensez à y associer une récompense : chaque mois, vous tirerez au sort, parmi vos nouveaux contacts, le gagnant d’une bonne bouteille de vin ou d’un dîner. Vous avez en effet besoin des coordonnées du gagnant pour le prévenir. Il est clair que le dîner gagnant s’entendra vin non inclus.
Petits extras
Vous pouvez remettre à vos clients un petit carton ou un bon pour un petit extra lors d’une prochaine visite. Par exemple un apéritif maison. Vous en ferez également profiter les autres convives amenés par le client.
Faites attention à la nature de vos cadeaux : par exemple, n’offrez pas une bouteille de vin à table. Le client en consommera de toute façon une, qui s’ajoutera à la note. La bouteille de vin à emporter est une bonne idée, si possible avec l’étiquette de votre établissement.
Envoyez votre nouvelle carte ou votre menu du mois par e-mail à votre fichier d’adresses. Par la poste, c’est encore mieux : le courrier adressé est quasiment toujours ouvert, alors que les courriels sont souvent éliminés d’un simple clic.
La plupart des gens, même la clientèle existante, ne lisent que superficiellement, voire pas du tout les messages envoyés sur les réseaux sociaux de type Facebook. Un phénomène évidemment lié à l’abondance de messages sans intérêt postés sur ces médias.
Soyez moderne
On vous a livré du beau poisson (ou de belles asperges) ce matin à bon prix ? Envoyez aussitôt un petit mail à vos clients potentiels. La terrasse est ouverte pour cause de grand soleil ? Annoncez la bonne nouvelle avant le déjeuner.
Organisation
Organisez des petits « événements », comme des dégustations de vin (suivies d’un dîner), des soirées sur le thème du gibier ou autres, en collaboration avec vos fournisseurs. Demandez-leur de raconter une histoire. Vous donnerez ainsi une bonne raison à vos contacts de revenir vous voir.
Détail sympa : un soir, laissez vos clients élire les vins de terrasse (blanc et rosé) de l’année. Prévoyez des amuse-bouches et demandez quelque chose comme €12,50 de frais de participation. À la fin de la soirée, offrez à vos clients un bon de réduction de €5 sur une bouteille du vin de terrasse gagnant lors d’une prochaine visite. Servez alors cette bouteille dans un beau rafraîchisseur et invitez les clients à se servir eux-mêmes. Une manière élégante de stimuler la consommation et de vous épargner des frais de personnel.
Qualité
Enfin, n’oublions pas le plus important : proposez de la qualité à prix réel. Un client agréablement surpris reviendra plus vite et parlera de vous à ses amis et connaissances.
Dernière astuce : offrez 10% de réduction aux premiers clients de la soirée ou aux clients arrivés avant une certaine heure et installez-les près de la fenêtre. Les clients en attirent en effet d’autres.
Mesureur d’hospitalité
Le bureau d’étude Flycatcher et GUEST, un bureau de développement d’organisation dans le domaine de l’hospitalité, ont lancé le « Gastvrijheidsmeter » (mesureur d’hospitalité). Celui-ci indique où se situe l’organisation en matière d’hospitalité. Son but : mesurer le degré d’hospitalité perçu par les clients dans l’organisation en question, situer ses points forts et notamment aussi ses points perfectibles.
Le client est satisfait lorsqu’une organisation respecte ses promesses, que le produit est livré à temps et que le dîner lui plaît. Ces conditions réunies suffisent à porter le score à 7, mais il est évident que les organisations préfèrent obtenir un 9. Car c’est à ce niveau seulement que le client percevra une réelle différence et qu’il reviendra.
Pour définir clairement les critères d’hospitalité, Flycatcher a mené aux Pays-Bas une enquête nationale visant à dégager quelques valeurs de base de l’hospitalité dans différents secteurs, dont l’horeca, le tourisme & les loisirs et les soins de santé. En tout, plus de 500 personnes ont participé à cette enquête représentative.
En complétant un questionnaire à choix multiples, les répondants ont indiqué que la gentillesse et la convivialité étaient les deux facteurs contribuant le plus au sentiment d’hospitalité, suivis de la serviabilité, du respect et de la sollicitude.
La notion d’hospitalité est la plus étroitement associée au secteur de l’horeca ou du tourisme/loisirs. L’hospitalité ne figure au top 5 que dans ces secteurs-là, tandis que la gentillesse trône en première position dans tous les secteurs. L’importance d’être traité avec hospitalité est pointée dans tous les secteurs, mais plus particulièrement dans l’horeca et les soins de santé.
Les principaux critères d’hospitalité dans l’horeca :
gentillesse : 56%
convivialité : 45%
sollicitude : 24%
respect : 21%
serviabilité : 21%
