Er is voor een restaurant geen mooier compliment dan gasten die regelmatig terugkeren. Toch doen gastvrouwen en -heren er vaak te weinig aan om van een gast een stamgast te maken. Horeca Magazine geeft u wat bruikbare tips.
Verzamelen maar!
Verzamel naam- en adresgegevens van nieuwe gasten, inclusief het e-mailadres. Dat kan eenvoudig door een gevouwen kaartje op tafel te plaatsen. De helft bestaat uit uw gegevens, inclusief openingstijden, op de andere helft kan de gast zijn gegevens invullen. Hij scheurt die helft af en laat deze achter. De andere helft neemt hij mee, als uw relatiekaartje.
Niet iedereen geeft zijn naw-gegevens (naam-adres-woonplaats) even gemakkelijk. Koppel er daarom een beloning aan: onder de invullers verloot u bijvoorbeeld maandelijks een goede fles wijn of een diner. Om de winnaar te berichten hebt u immers deze naw-gegevens nodig. Uiteraard is het winnende diner exclusief de begeleidende wijn.
Extraatjes
U kunt gasten een kaartje of waardebon geven voor een extraatje bij een volgend bezoek. Bijvoorbeeld een aperitief van het huis. Laat die ook meteen gelden voor extra gasten die gelijktijdig worden meegebracht.
Let wel op wat u weggeeft: bijvoorbeeld geen fles wijn in het restaurant. Die drinkt de gast toch wel en komt dan op de rekening. Een fles wijn voor thuis kan wel, liefst met het etiket van de zaak.
Stuur uw nieuwe menukaart of maandmenu per e-mail naar uw adressenbestand. Per post werkt nog beter: geadresseerde post wordt vrijwel altijd geopend, mailtjes worden nogal eens snel weggeklikt.
Facebook en andere social media, worden door heel wat mensen slechts oppervlakkig of niet gelezen, ook door bestaande relaties. Dit heeft natuurlijk te maken met de grote stroom van vaak onnozele berichten die hierop verschijnen.
Wees actueel
Hebt u ‘s morgens mooie vis binnengekregen voor een sympathieke prijs (of bijvoorbeeld asperges), stuur dan meteen een mailtje naar uw potentiële gasten. Is het terras open op een zonnige dag, laat dit dan nog voor de lunch weten.
Organiseer
Organiseer ‘evenementjes’, zoals wijnproeverijen (gevolgd door een diner), wildavonden en meer in samenwerking met uw leveranciers. Laat hen iets vertellen. U geeft uw relaties daarmee een aanleiding om een keer extra te komen.
Aardig: laat uw gasten op een avond de terraswijnen (wit en rosé) van het jaar kiezen. Doe er en hapje bij en vraag pakweg €12,50 deelnamekosten. Aan het eind van de avond geeft u de gasten een waardecheque waarmee ze €5 korting krijgen op een fles winnende terraswijn, bij een volgend bezoek. Serveer die fles dan in een mooie koeler en nodig gasten uit zelf bij te schenken. Dat stimuleert de consumptie en scheelt u personeelskosten.
Kwaliteit
Natuurlijk het belangrijkst: biedt kwaliteit voor een reële prijs. Een blij verraste gast zal eerder terugkeren en er ook tegen vrienden en bekenden over praten.
Een bonustip: Geef de eerste avondgasten of de gasten die voor een bepaald tijdstip komen 10% korting en zet ze voor het raam. Gasten lokken immers andere gasten.
Gastvrijheidsmeter
Onderzoeksbureau Flycatcher en GUEST, organisatieontwikkelbureau op het gebied van gastvrijheid, lanceerden de Gastvrijheidsmeter. Deze geeft inzicht in waar een organisatie staat op het gebied van gastvrijheid. Het meet in welke mate gasten gastvrijheid ervaren in een organisatie, waar de sterke punten en met name ook de verbeterpunten liggen.
Gasten zijn tevreden als een organisatie haar beloftes nakomt, het product op tijd wordt geleverd en het diner smaakt. Hiermee wordt een 7 gescoord, maar een organisatie behaalt natuurlijk liever een 9. Want alleen dan is echt het verschil gemaakt in de ogen van de gast en komt deze terug.
Om in kaart te brengen wat gastvrijheid precies inhoudt, heeft Flycatcher in Nederland een landelijk onderzoek uitgevoerd om enkele basiswaarden van gastvrijheid in kaart te brengen in verschillende branches, waaronder horeca, toerisme & recreatie en gezondheidszorg. In totaal hebben ruim 500 mensen aan het representatieve onderzoek deelgenomen.
Bij voorgelegde keuzemogelijkheden geven de respondenten aan dat vriendelijkheid en gezelligheid het meeste bijdragen aan een gastvrij gevoel, gevolgd door behulpzaamheid, respect en aandacht.
Gastvrijheid wordt het meest geassocieerd met de sector horeca of toerisme/recreatie. Gezelligheid komt alleen in deze sectoren in de top 5, vriendelijkheid staat bij alle branches op de eerste plek. Gastvrij behandeld worden blijkt in alle branches van belang, maar het meest in de horeca en de gezondheidszorg.
De belangrijkste waarden van gastvrijheid in de horeca:
vriendelijkheid: 56%
gezelligheid: 45%
aandacht: 24%
respect: 21%
behulpzaamheid: 21%
