Jusqu’à présent la convivialité envers le client était perçue comme un sentiment vague qui allait de pair avec un accueil chaleureux et un service correct. De récentes études menées par INTERVIEW • NSS sur ordre d’AB InBev révèlent cependant que la convivialité client résulte de 18 facteurs concrets.

Le schéma compte 18 facteurs concrets
Le secteur horeca fait figure d’exemple dans le cadre du vécu social où l’individu occupe une place centrale. Connaître ses clients est un point de départ important et fait partie intégrante du positionnement optimal de l’établissement horeca. Commencez donc par mettre en carte le profil de vos clients et précisez ce que sont les attentes et les besoins pour chacun des profils. Des facteurs comme le moment de visite, la grandeur du groupe, avec ou sans enfants, lunch d’affaires ou petit dîner intime, âge du client… ne sont que quelques-unes des données variables. Le respect de l’enfant est actuellement une préoccupation majeure. Au cours des cinq dernières années, plus de la moitié des établissements horeca a agi en fonction des plus jeunes afin que l’offre réponde plus à leurs besoins et envies.

Par ailleurs, le client souhaite de plus en plus se sentir chez lui dans l’horeca (manger à l’extérieur dans une ambiance familiale). La qualité des produits, l’origine, l’hygiène, la fraicheur et la sécurité alimentaire jouent ici un rôle de premier ordre. Et comme à la maison, le client souhaite également que soit tenu compte de ses éventuels besoins spécifiques (pensez ici aux allergènes et au lactose, mais également à la tendance veggie). La tendance des ‘sharing plates’, mezzedes ou tapas connait une croissance significative et répond au besoin de partager de bons moments en bonne compagnie. Et c’est bien là le rôle de l’horeca.

En outre, le client aime être surpris. Cela peut se présenter sous diverses formes. Songez ici à un petit vin avec une histoire, au poisson du mois, aux légumes de saisons et oubliés, à une bière artisanale de la région. Mais également à des sucreries surprenantes pour accompagner le café (il s’agit quand même de la conclusion idéale d’un repas), ou du petit livre de coloriage avec les crayons pour les plus petits, du verre de cava offert à celui qui fête son anniversaire (et il y a fort à parier que les autres suivront), une rose à l’occasion de la fête des mères. Et pourquoi pas, comme le font spontanément nos voisins français, une carafe d’eau que l’on dépose sur la table dès l’arrivée des convives.

Surveillez aussi et surtout la satisfaction de vos clients sur les médias sociaux. Un ‘dislike’ peut occasionner beaucoup de dégâts, stimulez les ‘likes’ et surtout, réagissez par le biais des médias sociaux. Mais réagissez également en tant qu’équipe, motivez les collaborateurs afin qu’ils soient des hôtes/hôtesses parfait(e)s pour qui le client est le facteur le plus important. Apprenez leur à écouter ce que le client souhaite ou attend, et faites en sorte qu’ils y répondent instantanément.

Enfin : surveillez la qualité sur tous les plans, pratiquez une bonne relation qualité/prix et faites en sorte de véhiculer une image forte.