Tot nu toe werd klantvriendelijkheid gezien als een vaag gevoel dat samenhangt met een warm welkom of een correcte bediening. Uit recent horecaonderzoek door INTERVIEW • NSS uitgevoerd in opdracht van AB InBev blijkt echter dat klantvriendelijkheid het resultaat is van 18 concrete factoren.
Het schema bevat 18 concrete factoren.
De horecasector is een voorbeeld van het sociale gebeuren waarbij de mens volledig centraal staat. Het kennen van zijn klanten is een belangrijk uitgangspunt en is een onderdeel van de juiste positionering van de horecazaak. Begin met het profiel van uw klanten in kaart te brengen en noteer voor elk profiel wat hun behoeften en verwachtingen zijn. Factoren zoals dagmoment van bezoek, grootte van de groep, met of zonder kinderen, zakenlunch of intiem etentje, leeftijd van de klant… zijn maar een paar van de variabelen. Kindvriendelijkheid is op dit moment een belangrijk aandachtspunt. Meer dan de helft van de horecazaken heeft de voorbije vijf jaar ingrepen gedaan om het de jongste gasten meer naar hun zin te maken.
Daarenboven wil de klant meer en meer zich in de horeca thuis voelen (buitenshuis eten in een huiselijke sfeer). Kwaliteit van de producten, gekende oorsprong, hygiëne, versheid en voedselveiligheid spelen daarbij een belangrijke rol. En zoals thuis wil de klant ook dat er rekening gehouden wordt met eventuele specifieke behoeften (denk maar aan de allergenen en lactose, maar ook aan de veggietrend). De trend naar ‘sharing plates’, mezzedes of tappas zitten allen in een stijgende trend en spelen in op de behoefte om leuke momenten in een goed gezelschap te delen. Dit is precies waarvoor de horeca staat.
Daarenboven wil de klant verrast worden. Dat kan allerlei vormen aannemen zoals een wijntje met een verhaal, de vis van de maand, de seizoengroente of vergeten groenten, een artisanaal bier uit de streek. Maar ook een leuke zoete verrassing bij de koffie (dit is toch het ideale afsluitmoment), of een tekenboekje met potloodjes voor de kleinsten, een gratis glas cava voor de jarige (en de anderen zullen wel volgen), een roos voor moeder. En waarom niet, zoals in Frankrijk, direct een karaf water op tafel zetten.
En vooral: bewaak de klantentevredenheid via de sociale media. Een ‘dislike’ kan veel kwaad doen, stimuleer ‘likes’ en bovenal reageer via de sociale media. Maar reageer ook als team, motiveer de medewerkers om perfecte gastheren/gastvrouwen te zijn voor wie de klant de belangrijkste factor is. Leer ze luisteren naar wat de klant wil of verwacht en zorg ervoor dat ze daar direct op inspelen.
Tot slot: bewaak de kwaliteit op alle vlakken, kom tot een goede prijs-kwaliteitverhouding en ga voor een sterk imago.
