Des personnes réservent dans quatre restaurants différents car ils reçoivent des gens de l’étranger, puis ne viennent manger que dans un seul restaurant et ne préviennent pas les trois autres. C’est scandaleux ! De nombreux entrepreneurs Horeca ne sont plus étonnés outre mesure par ce phénomène. Selon une étude de Lightspeed et Zenchef, les no-shows sont un problème persistant. Mais quelle est leur ampleur en Belgique ? Quelles sont les mesures que les entrepreneurs Horeca prennent, ou peuvent prendre, pour éviter les no-shows ?

Un problème généralisé

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Une étude de Zenchef et Lightspeed révèle que plus de trois quarts (77 %) des entrepreneurs Horeca belges sont confrontés chaque mois à des no-shows. Pour 17% d’entre eux, la fréquence est même de plusieurs fois par semaine.

« Les réactions de nos clients face aux no-shows nous ont incités à mener cette enquête. C’est un problème qui les touche trop souvent », déclare Emine Youssef, Regional Director Benelux chez Lightspeed. « Avec cette étude, nous voulons surtout sensibiliser et attirer l’attention sur le problème, car il est urgent d’y remédier. Souvent, les gens ne réalisent pas l’impact de leur absence inopinée sur la machine qui se cache derrière leur visite, des frais de personnel au gaspillage alimentaire. Et quelles sont les conséquences financières si cette machine s’emballe à cause de leur négligence. C’est bien peu de chose de prévenir que vous ne pouvez pas honorer votre réservation. »

Les résultats détaillés par type d’établissement ne sont pas disponibles, mais l’enquête donne une image représentative des différents types de restaurants (brasseries, restaurants gastronomiques, hôtels, etc.), ce qui démontre que ce problème est très répandu et universel. « Les restaurants gastronomiques et les brasseries haut de gamme, surtout, expriment souvent leur inquiétude, car ils dépendent beaucoup des réservations. Certains prennent des mesures, par exemple des acomptes, ce qui peut limiter le nombre de no-shows », ajoute Youssef.

Resengo (désormais : Zenchef) a mené une étude similaire il y a deux ans, et les résultats de l’étude actuelle confirment les tendances observées à
l’époque.

Bien plus qu’une table

Une écrasante majorité (83%) des entrepreneurs Horeca estiment que les clients ne sont pas suffisamment conscients de l’impact des no-shows sur un établissement. Près d’un tiers (31%) invoque la perte de revenus comme le préjudice le plus important. En effet, une table vide, ce n’est pas seulement un client manqué, loin s’en faut. L’entrepreneur Horeca perd des revenus, doit jeter des produits frais et souvent très coûteux, et paie des membres du personnel qui sont superflus de ce fait parce qu’il y a moins de réservations que prévu.

« Ce sont les conséquences financières directes », explique Youssef. « Mais, même indirectement, le client paie finalement pour la négligence des autres. Les marges dans le secteur sont déjà particulièrement serrées. Lorsque les no-shows sont trop fréquents, les restaurateurs se sentent parfois obligés d’augmenter leurs prix pour compenser la perte. À la fin du compte, le client y va donc aussi de sa poche. »

Des e-mails de rappel aux acomptes

L’enquête révèle que 48% des entrepreneurs Horeca interrogés ne prennent aucune mesure de lutte contre les no-shows pour le moment. Ceux qui le font ont principalement recours à la communication et à la technologie. Par exemple, 61% envoient des e-mails de rappel avant une réservation, 12% demandent une reconfirmation expresse par e-mail et 9% utilisent une liste d’attente en ligne pour gérer les no-shows et les annulations inattendues.

« Les entrepreneurs Horeca misent de plus en plus sur une communication claire et c’est une évolution positive », explique Youssef. « Les e-mails de rappel et de reconfirmation ne donnent pas seulement un signal supplémentaire, mais expliquent aussi clairement l’impact d’un no-show. Cette prise de conscience est importante. »

Seuls 10% des répondants qui prennent des mesures choisissent de demander un acompte. C’est relativement peu, surtout par rapport à des pays comme les Pays-Bas et les États-Unis, où le paiement d’un acompte est désormais devenu la norme.

« En fait, cela ne me surprend pas », répond Youssef. « La Belgique est véritablement la capitale de l’hospitalité. Nous sommes extrêmement accueillants, nous aspirons à une expérience chaleureuse et nous voulons offrir à nos clients une qualité supérieure à un prix juste. Pour de nombreux entrepreneurs, demander un acompte ne s’inscrit pas dans cette philosophie. Ils ont peur d’effrayer les clients. »

Néanmoins, un système d’acomptes plus généralisé contribuerait à réduire structurellement les no-shows, que ce soient des brasseries ou des restaurants gastronomiques. « Absolument, » confirme Youssef. « Plus cette pratique s’imposera, plus vite la demande d’un acompte deviendra la nouvelle norme. Mais cela nécessite un effort collectif. Le secteur doit s’entendre sur la question, qu’il s’agisse des acomptes ou de la poursuite de la sensibilisation des clients. Il est important d’insister en permanence sur les conséquences des no-shows, à chaque occasion. »

Lightspeed Insights

Avec Lightspeed Insights, Lightspeed permet à ses clients de mieux comprendre les données pertinentes, comme un historique de l’occupation effective (réservations et walk-ins), et de calculer le coût des annulations et des no-shows. Vous savez que vous entrez dans une période de grande affluence et que vous êtes parfois confronté à des no-shows ? En tant que restaurant, vous pouvez alors décider de mettre moins de tables à disposition en ligne et de privilégier les walk-ins. Vous éviterez ainsi le coût d’un no-show ou l’annulation tardive d’une table.

En pratique

La pratique des acomptes s’est surtout répandue dans les restaurants étoilés. Nous avons donc consulté deux restaurants qui ne demandent pas d’acompte par couvert. Pour quelle raison ?

Brasserie Juste à Dikkelvenne

Les no-shows sont certainement plus fréquents qu’autrefois. Avec une occupation maximale de 40 couverts, un ou deux no-shows ont immédiatement une grande influence sur le chiffre d’affaires. Néanmoins, nous ne voulons pas instaurer la pratique d’un acompte. Les gens vont au restaurant pour prendre du plaisir et faire la fête. L’accessibilité est donc primordiale pour nous. En outre, nous sommes résolument ancrés dans le quartier. C’est pourquoi de nombreux clients réservent par téléphone. Si nous leur demandions un acompte, nous créerions un obstacle à une réservation chez nous et le suivi serait également plus complexe pour nous. À mon avis, cela aurait un impact négatif sur le nombre de réservations. Nous misons sur une bonne communication avec nos clients. Les personnes qui réservent en ligne reçoivent un e-mail de rappel. Pour les groupes plus importants, nous appelons la veille pour vérifier que tout est en ordre et que tout le monde sera présent. Cette approche personnelle est très appréciée de nos convives.

Tom Depoortere, chef de la Brasserie Juste

Nonam à Gand

Après près de vingt ans dans le secteur, je peux certainement approuver les résultats de l’enquête : les no-shows sont un vrai problème et les gens en sous-estiment l’impact sur notre activité. Nous ne demandons pas d’acompte. Pour minimiser le risque de no-show, nous travaillons sur deux pistes différentes. Pour les réservations individuelles, nous misons sur une communication ouverte. Les personnes ayant réservé en ligne reçoivent une confirmation, un rappel et une demande de reconfirmation avec un appel à l’action clair indiquant que la réservation doit être reconfirmée pour la garantir. Nous n’allons pas jusqu’à supprimer automatiquement la réservation si ce n’est pas le cas. Mais nous passons un coup de fil aux personnes qui n’ont pas reconfirmé. Et c’est très efficace, car nous trouvons ainsi chaque semaine des personnes qui avaient prévu de ne pas venir. Pour les groupes de plus de six personnes, nous demandons un acompte de 50 € par personne. Le restaurant compte 35 couverts. Si un groupe de 10 personnes, par exemple, annule la veille, nous pouvons encore compenser en partie ce manque à gagner grâce à l’acompte versé. Dans la pratique, cela s’est déjà produit.

Karel Van Oyen, chef du Nonam Gent

[ Saar Bentein – photos : ©heikkiverdurme ]