Mensen maken een reservatie bij vier verschillende restaurants voor hun gezelschap dat uit het buitenland komt en gaan vervolgens enkel dineren bij één restaurant en laten de andere drie niets weten. Schandalig?! Veel Horecaondernemers kijken al niet meer vreemd op van dit fenomeen. No-shows zijn een hardnekkig probleem, zo blijkt uit onderzoek van Lightspeed en Zenchef. Maar hoe wijdverspreid is het probleem in België? En welke maatregelen (kunnen) Horecaondernemers nemen om no-shows te vermijden?

Wijdverspreid probleem

De cijfers spreken voor zich. Uit onderzoek van Zenchef en Lightspeed blijkt dat meer dan driekwart (77%) van de Belgische Horecaondernemers maandelijks te kampen heeft met no-shows. Voor 17% van hen gebeurt dit zelfs meerdere keren per week.

“Reacties van onze klanten over no-shows hebben ons aangezet tot dit onderzoek. Het is een onderwerp dat hen te vaak treft,” zegt Emine ­Youssef, Regional Director Benelux bij ­Lightspeed. “Met dit onderzoek willen we vooral sensibiliseren en aandacht vragen voor het probleem, want dat is dringend nodig. Mensen realiseren zich vaak niet welke impact hun onaangekondigde afwezigheid heeft op de machine die schuilgaat achter hun bezoek, gaande van personeelskosten tot voedselverspilling, en wat de financiële gevolgen zijn als die machine sputtert door hun nalatigheid. Het is een kleine moeite om een seintje te geven dat je niet komt.”

Gedetailleerde resultaten per type zaak zijn niet beschikbaar, maar het onderzoek biedt een representatief beeld van verschillende soorten restaurants (brasserieën, fine dining, hotels enz.), wat aantoont dat dit probleem wijdverspreid is en overal voorkomt. “Vooral fine dining restaurants en high-end brasserieën uiten vaak hun bezorgdheid, omdat zij sterk afhankelijk zijn van reserveringen. Sommigen nemen maatregelen zoals voorschotten, wat het aantal no-shows kan verminderen,” voegt Youssef toe.

Resengo (nu: Zenchef) voerde twee jaar geleden een soortgelijk onderzoek uit, en de resultaten van het huidige onderzoek bevestigen de toenmalige trends.

Zoveel meer dan een tafel

Een overgrote meerderheid (83%) van de Horeca-ondernemers vindt dat gasten zich onvoldoende bewust zijn van de impact die no-shows hebben op een Horecazaak. Bijna een derde (31%) noemt inkomstenverlies als de grootste schadepost. Een lege tafel betekent immers veel meer dan enkel een gemiste klant. De Horeca-ondernemer verliest inkomen, moet verse en vaak erg dure producten weggooien en betaalt personeelsleden die op dat moment overbodig zijn omdat er minder reservaties zijn dan gepland.

“Dat zijn de directe financiële gevolgen,” legt Youssef uit. “Maar ook indirect draait de klant uiteindelijk op voor de nalatigheid van anderen. De marges in de sector zijn al bijzonder krap. Als no-shows te vaak voorkomen, voelen restauranthouders zich soms genoodzaakt om hun prijzen te verhogen om het verlies te compenseren. Zo betaalt de klant aan het eind van de rit dus eigenlijk ook mee.”

Van herinneringsmails tot voorschotten

Uit het onderzoek blijkt dat 48% van de ondervraagde Horeca-ondernemers momenteel geen maatregelen neemt om no-shows tegen te gaan. Wie dat wél doet, richt zich vooral op communicatie en technologie. Zo stuurt 61% herinneringsmails uit voorafgaand aan een reservering, vraagt 12% een expliciete herbevestiging via e-mail en maakt 9% gebruik van een online wachtlijst om no-shows en onverwachte annuleringen op te vangen.

“Het is een positieve evolutie dat Horeca-ondernemers steeds meer inzetten op heldere communicatie,” zegt Youssef. “Met herinnerings- en herbevestigingsmails geven ze niet alleen een extra seintje, maar maken ze ook duidelijk welke impact een no-show heeft. Dat bewustzijn is belangrijk.”

Slechts 10% van de respondenten die maatregelen nemen, kiest ervoor om een voorschot te vragen. Dat is relatief weinig, zeker in vergelijking met landen als Nederland en de Verenigde Staten, waar het betalen van een voorschot inmiddels de norm is geworden.

“Dat verbaast me eigenlijk niet,” reageert Youssef. “België is echt the capital of hospitality. We zijn enorm gastvrij, streven naar een warme beleving en willen onze gasten topkwaliteit bieden tegen een faire prijs. Voor veel ondernemers past het vragen van een voorschot niet in dat rijtje. Ze zijn bang om gasten af te schrikken.”

Toch zou een breder gedragen systeem van voorschotten helpen om no-shows structureel te beperken, of het nu gaat om brasserieën of fine dining zaken. “Absoluut,” bevestigt Youssef. “Hoe meer dit ingeburgerd geraakt, hoe sneller het vragen van een voorschot het nieuwe normaal wordt. Maar dat vraagt een collectieve inspanning. De sector moet hierin samen optrekken – of het nu gaat om voorschotten of het blijven sensibiliseren van gasten. Het is belangrijk dat we voortdurend benadrukken welke gevolgen no-shows hebben, elke keer opnieuw.”

Lightspeed Insights

Met Lightspeed Insights geeft Lightspeed zijn klanten meer inzicht in relevante data, zoals een historiek van de effectieve bezetting (reservaties én walk-ins), en kunnen ze ook de kosten van annuleringen en no-shows berekenen. Weet je uit je data dat er een zeer druk moment komt en kamp je af en toe met no-shows? Dan kan je als restaurant beslissen om minder tafels online beschikbaar te maken en meer te mikken op walk-ins. Zo vermijd je de kost van een no-show of een tafel die laattijdig annuleert.

In de praktijk

Voorschotten vinden vooral hun intrede bij de sterrenrestaurants. Daarom gingen wij ten rade bij twee restaurants die geen voorschot vragen per couvert. Wat houdt hen tegen?

Brasserie Juste in Dikkelvenne

No-shows komen zeker meer voor dan vroeger. Op een maximale bezetting van 40 couverts hebben één of twee no-shows meteen een grote invloed op de omzet. Toch willen wij het vragen van een voorschot niet invoeren. Mensen gaan op restaurant om te genieten en om feest te vieren. Toegankelijkheid primeert dan ook voor ons. Bovendien hebben wij een sterke, lokale verankering in de buurt. Dat maakt dat veel mensen telefonisch reserveren. Indien we hen een voorschot zouden vragen, verhogen we de drempel om bij ons te komen eten en wordt het voor ons ook omslachtig om dit bij te houden. Volgens mij zou dit een negatieve invloed hebben op het aantal reserveringen. We zetten wel in op goede communicatie met onze gasten. Mensen die online reserveren krijgen een herinneringsmail. Bij grotere groepen bellen we de dag voordien nog eens om te controleren of alles in orde is en of iedereen aanwezig is. Die persoonlijke aanpak wordt wel gesmaakt door onze gasten.

Tom Depoortere, chef van Brasserie Juste

Nonam in Gent

Na bijna twintig jaar in de sector kan ik zeker de resultaten van het onderzoek beamen: no-shows zijn een reëel probleem, en mensen onderschatten wat de impact is op onze business. Een voorschot vragen we niet. Om de kans op een no-show zoveel mogelijk in te dijken, werken wij op twee verschillende sporen. Voor individuele reservaties zetten we in op doorgedreven communicatie. Wie online heeft gereserveerd, krijgt bij ons een bevestiging, een herinnering en een vraag tot herbevestiging met een duidelijke call to action dat de reservatie herbevestigd moet worden om deze te garanderen. We gaan wel niet zo ver dat we de reservatie dan automatisch verwijderen indien dit niet gebeurt. Iedereen die niet heeft herbevestigd, ontvangt van ons een telefoontje. En dat is zeer effectief, want zo halen we er wekelijks mensen uit die van plan waren om niet te komen opdagen. Voor groepen van meer dan zes personen vragen we wel een voorschot van €50 per persoon. We hebben 35 couverts in het restaurant. Indien een groep van bijvoorbeeld tien personen daags voordien annuleert, kunnen we dat omzetverlies toch deels compenseren met het betaalde voorschot. In de praktijk is dit ook
al gebeurd.

Karel Van Oyen, chef van Nonam Gent

[ Saar Bentein – foto’s: ©heikkiverdurme ]