Où votre groupe-cible obtient-il ses informations et où puise-t-il son inspiration ? De quelle manière pouvez-vous atteindre en ligne vos clients existants ainsi que des clients potentiels ? Quels sont leurs besoins ? En d’autres termes, à quel niveau de numérisation se situe effectivement l’horeca aux Pays-Bas et en Belgique ?

À l’occasion du salon Gastvrij Rotterdam, des 17, 18 et 19 septembre derniers, et d’une séance matinale organisée autour d’un petit déjeuner, nous avons pu découvrir les tendances les plus récentes dans ce domaine et obtenir des réponses à ces questions. Mais comment savent-ils tout cela ? En fait, leurs labels ‘Het Nederlands Kokspanel’ et ‘Foodservice Community België’ leur assurent une solide connaissance du marché. Ils mènent d’ailleurs des recherches permanentes dans le secteur de l’horeca en Belgique ainsi qu’aux Pays-Bas. Ils traduisent ensuite les résultats obtenus en termes d’orientation et d’actions. Pour eux-mêmes évidemment, mais surtout pour les fabricants et les fournisseurs opérant sur le marché du ‘Food Service’.

Des connaissances correctes

Connaître la manière dont les clients se comportent fait toute la différence entre ‘tenter’ de nouer avec le succès et le garantir. Veillez notamment à savoir quels sont les intérêts du client et à connaître également le canal de communication qu’il utilise. Faites passer les sensations et sentiments appropriés de sorte que chacun de vos clients puisse devenir un réel ambassadeur pour de nouveaux clients.

Le parcours du client

Le ‘parcours’ qu’emprunte chaque client débute, comme toujours, par un ‘trigger’ (élément déclencheur). Celui-ci peut prendre une multitude de formes différentes. Il peut s’agir d’expériences personnelles, d’informations en ligne, de relations personnelles ou même des médias dans leur ensemble. Une fois le déclenchement opéré, on relève quatre étapes successives :

  • L’orientation : quelles sont les possibilités qui existent sur le marché ;
  • La détermination du bon choix : considérer les aspects positifs et négatifs des différentes options ;
  • L’évaluation : examiner si l’option envisagée correspond le mieux à mes préférences personnelles ;
  • La décision finale.

 

Une fois ces quatre étapes parcourues, on aboutit donc au choix final dont la conséquence se traduit par l’achat effectif. Il reste encore trois points importants qui jalonnent le chemin emprunté par le client : l’utilisation du bien acheté, l’évaluation de ce bien et enfin, l’élément essentiel, la relation qui le lie au vendeur. L’achat a-t-il été un succès ? Vais-je à nouveau acheter auprès du même vendeur ? En d’autres termes : vais-je me lier à ce vendeur ou à cette entreprise ? Un certain sentiment de loyauté ou de fidélité est-il né entre le vendeur et l’acheteur ? Pour tout vendeur, le but de la manœuvre consiste évidemment à respecter ces quatre premières étapes – orientation, examen, évaluation et décision – lors de tout achat ultérieur. Et si l’achat s’est traduit par un succès, le client restera fidèle à son vendeur, ce qui constitue naturellement l’objectif de tout acte de vente.

Les Pays-Bas et la Belgique au niveau numérique : quelques chiffres

Aux Pays-Bas, le travail en ligne et la recherche d’informations en ligne sont bien plus développés qu’en Belgique. Les salons et foires accueillent beaucoup plus de visiteurs en Belgique, et ce ne sont pas moins de 89% des Belges qui recueillent la plupart des informations à l’occasion d’une foire ou d’une journée portes ouvertes. Aux Pays-Bas, en revanche, ce sont les bulletins d’information envoyés par mail qui constituent la source principale d’informations. On relève également une énorme différence dans l’importance que l’on accorde à chaque type de source d’informations. En Belgique, il importe surtout de connaître le prix correct, la fiabilité en ce qui concerne la livraison. Et le contact personnel ne peut faire défaut. Aux Pays-Bas, la situation est très différente. Là-bas, l’essentiel réside dans les informations détaillées que le vendeur procure à l’acheteur. C’est ainsi que le fait d’examiner ensemble à quoi correspond le prix correct pour l’assortiment voulu constituera aussi un facteur important aux Pays-Bas. La dernière grosse différence entre la Belgique et les Pays-Bas se situe au niveau des commandes passées auprès des grossistes. En Belgique, le contact téléphonique reste encore et toujours le numéro 1 parmi les moyens utilisés pour commander. Chez nos voisins néerlandais, ce moyen se classe en troisième position. Les Pays-Bas s’en tiennent toujours de préférence à un échange de mails entre le client et le grossiste. Les raisons qui expliquent ces méthodes utilisées pour les commandes et contacts en Belgique sont essentiellement dictées par la facilité et par l’habitude. On a toujours fait comme ça, pourquoi changer de méthode ? Aux Pays-Bas, la communication par mail reste la première méthode de communication en raison des listes automatiques qu’ils utilisent. Un seul clic suffit à envoyer le mail à tous les récipiendaires. Là encore, c’est la facilité qui revêt toute son importance.

Qui est le plus ‘numérique’ des deux ?

En se basant sur l’enquête, on peut observer que les Pays-Bas se montrent bien mieux disposés vis-à-vis du ‘numérique’ que la Belgique. Les deux pays accordent une place importante à la facilité d’utilisation mais pour les Néerlandais, cette facilité signifie le contact en ligne alors que pour la Belgique, le téléphone ou le contact personnel restent encore toujours la solution la plus évidente.