Waar haalt uw doelgroep zijn informatie en inspiratie vandaan? Hoe bereikt u bestaande en potentiële klanten online? Waar hebben zij behoefte aan? Of, hoe digitaal is de horeca in Nederland en België nu eigenlijk?
Op 17, 18 en 19 september kregen wij tijdens een ontbijtsessie van Gastvrij Rotterdam de nieuwste inzichten en antwoorden op deze onderzoekvragen.
Hoe zij dit weten? Met hun labels ‘Het Nederlands Kokspanel’ en ‘de Foodservice Community België’ hebben ze veel kennis van de markt. Zij doen immers continu onderzoek doen naar de horeca binnen België en Nederland. Vervolgens vertalen zij de resultaten naar richting en actie. Voor henzelf, maar bovenal voor fabrikanten en leveranciers uit de foodservicemarkt.
Juiste inzichten
Weten hoe klanten zich gedragen maakt het verschil tussen ‘proberen’ en ‘gegarandeerd meer succes’. Zorg ervoor dat je de interesse van de klant kent, net als het communicatiekanaal dat hij gebruikt. Geef het juiste gevoel mee zodat elke klant een ambassadeur kan zijn voor nieuwe klanten.
De klantreis
De ‘reis’ die iedere klant maakt begint zoals overal met een ‘trigger’. Die kan onder allerlei vormen komen. Persoonlijke ervaringen, online-informatie, persoonlijke relaties of zelfs media in het geheel. Na de trigger volgen vier opeenvolgende stappen.
- De oriëntatie: welke mogelijkheden zijn aanwezig op de markt;
- Het overwegen van de juiste keuze: positieve en negatieve eigenschappen bekijken;
- Het evalueren: leunt dit het beste aan bij mijn persoonlijke voorkeur;
- Het uiteindelijke beslissen.
Na deze vier stappen te hebben overlopen volgt dus de uiteindelijke keuze met als gevolg de daadwerkelijke aankoop. Daarna zijn er nog drie belangrijke stops in de klantreis: het gebruiken van het goed, het beoordelen van het goed, en het belangrijkste, het binden aan de verkoper. Was de aankoop een succes? Zal ik opnieuw aankopen bij dezelfde verkoper? Met andere woorden: bind ik mij vast aan deze verkoper of onderneming? Ontstaat er enige loyaliteit tussen verkoper en aankoper? Het is uiteraard de bedoeling van iedere verkoper deze eerste vier stappen, oriëntatie, overweging, evaluatie en beslissing, weg te werken in iedere vervolgaankoop. Was de aankoop een succes, dan zal de klant trouw blijven aan zijn verkoper, en dit is uiteraard de bedoeling bij iedere verkoop.
Digitaal Nederland en België: enkele cijfers
In Nederland is het online werken en online opzoeken van informatie veel bekender dan in België.Beurzen worden in België veel meer bezocht. Maar liefst 89% van de Belgen haalt de meeste info uit een beurs of opendeurdag. Terwijl in Nederland e-mailnieuwsbrieven de grootste bron van informatie zijn. Er is ook een groot verschil in het soort belang dat men hecht aan iedere soort informatiebron. In België is het vooral belangrijk de juiste prijs te kennen, de leverbetrouwbaarheid te weten. En het persoonlijke contact mag zeker niet ontbreken. In Nederland ligt dit echter heel anders. Daar is het belangrijkste de uitgebreide informatie die de verkoper verschaft. Zo ook is het samen bekijken van de juiste prijs voor het juiste assortiment een belangrijke factor in Nederland. Het laatste grootste verschil tussen België en Nederland ligt in het bestellen bij groothandelaars. In België is het telefonisch contact nog steeds nummer één. In Nederland zien we dit pas op een derde plaats verschijnen. Nederland houdt zich nog steeds het liefst aan e-mailverkeer tussen klant en groothandelaar. De reden voor deze bestel- en contactwijzen is in België vooral voor het gemak en uit gewoonte. Het werd altijd al zo gedaan, waarom veranderen? In Nederland staat het e-mailverkeer op nummer één door de automatische lijst die ze gebruiken. Met één druk op de knop is de mail verzonden naar de alle ontvangers. Ook gemak wordt hier als belangrijk bevonden.
Wie is er nu digitaler?
Op basis van het onderzoek kan men stellen dat Nederland veel digitaler is ingesteld dan België. Beide landen dragen het gemak hoog in het vaandel, maar voor Nederlanders is dit online, terwijl voor Belgen dit nog telefonisch of via persoonlijk contact is.