Quels sont les droits mais aussi les devoirs d’un client lorsqu’il s’attable dans votre établissement. Voici une série de questions et les réponses de David Debin, vice-président de la Fédération Horeca Bruxelles et managing partner d’Horecafocus Group. Et aussi certaines différences constatées avec nos voisins français.

Le restaurateur est-il obligé d’offrir un ‘gourmet bag’ pour que le client emporte le reste de son assiette à la maison ? Même si c’est un buffet ‘à volonté’ ?

« Non, absolument pas. Le restaurateur n’est pas tenu de proposer un ‘gourmet bag’ à ses clients, que ce soit pour un repas classique ou un buffet ‘à volonté’. »

‘Gourmet Bag’ est un terme, une marque, qui a été déposée par le gouvernement français dans ce pays, le restaurateur peut toutefois facturer le contenant et aussi, éventuellement, les bouteilles consignées.

Est-il obligé d’offrir une carafe d’eau ?

« Non, le restaurateur n’a aucune obligation d’offrir une carafe d’eau en Belgique, contrairement à la France ».

Les prix des plats/menus doivent-ils être affichés à l’extérieur du restaurant ?

« Oui, les prix des plats ou des menus doivent être affichés à l’extérieur du restaurant. C’est une obligation légale ». En France, il est obligatoire d’indiquer en extérieur également le prix indicatif de cinq vins ou le prix de tous les vins si, à la carte, il y en a moins de cinq.

La non-acceptation ou le remplacement souhaité d’un plat : estimé pas frais, pas assez chaud, un libellé trompeur (affiché ‘sole’ alors que c’est une ‘limande’)

« Si le client peut prouver la fraude ou toute autre non-conformité, il doit porter plainte auprès du SPF Économie ». Par contre, la réponse est négative si celui-ci n’apprécie pas le plat en fonction de son goût.

Refuser un client pour des motifs discriminatoires (religion, race, handicap, orientation sexuelle, enfants…)

« Non, le restaurateur ne peut pas refuser un client pour des motifs discriminatoires. Cependant, encore faut-il que le client puisse prouver la discrimination ». Celle-ci peut porter sur la religion (démontrée sur le plan vestimentaire comme le voile), la race, le handicap, l’orientation sexuelle). Mais le restaurateur peut exiger une ‘tenue correcte’ et interdire l’entrée de clients en short, en chaussures de sport, en burka… pour tenue inappropriée. Il fut un temps où certains restaurants (comme ‘La Villa Lorraine’) exigeaient le port d’une cravate.

L’obligation de rembourser les frais de teinturier si le client est victime d’un incident de service

« Non, le restaurateur n’est pas obligé de rembourser les frais de teinturier. Il s’agit d’un geste commercial, et le restaurateur doit être couvert par une assurance en responsabilité civile. Une plainte peut être déposée si nécessaire ».

Et si le client constate le vol de son manteau au vestiaire ?

« En général, il est indiqué que le dépôt de vêtements au vestiaire est sous l’entière responsabilité du client et que le restaurant décline toute responsabilité. Si ce n’est pas le cas, une plainte peut être déposée ».

Y a-t-il obligation, sur la carte, d’indiquer l’origine de la viande (+ élevage, abattage) comme en grande distribution ?

« Non, le restaurateur n’est pas tenu d’indiquer l’origine de la viande sur la carte ».

Peut-il refuser un client seul ?

« Si toutes les tables sont réservées, le restaurateur peut refuser un client seul. Dans le cas contraire, non, mais cela reste difficile à prouver ».

Peut-il réclamer un acompte en cas de réservation ?

« Oui, le restaurateur peut demander un acompte, voire le prix total, comme cela se pratique dans certains restaurants gastronomiques ». Voilà une pratique de plus en plus fréquente à cause du ‘no show’, des clients qui ont réservé et ne se présentent pas. A la réservation, il doit informer le client des conditions d’annulation lors de la réservation (délais).

Le restaurateur peut-il attaquer en diffamation s’il subit une mauvaise critique sur internet ?

« Oui, un restaurateur peut attaquer en diffamation, mais il doit être en mesure de prouver que les propos sont exagérés ou fallacieux ». En France, en principe, les tribunaux ne retiennent pas cet argument. Le restaurateur doit étayer les faits avec précision et objectivité.

Peut-il refuser un client venu pour simplement boire un café ?

« Cela dépend du type d’établissement. Dans un restaurant classique, il est possible de refuser ce type de demande, car le restaurateur reste maître de la gestion de son établissement ». En France, le client peut condamner ce refus. Il s’agit d’un ‘refus de vente’ qui peut occasionner jusqu’à 1.500 euros d’amende.

Demander un droit de couvert pour les enfants qui ne consomment pas (accompagnés de leurs parents) : est-ce autorisé ?

« Oui, mais uniquement si cela est clairement indiqué sur la carte et à l’extérieur de l’établissement ».

Combien de temps peut-on rester attablé (sauf s’il est bien indiqué au préalable qu’il y a deux services prévus) ?

« La durée de présence à table reste une situation compliquée à gérer. Elle peut dépendre des règles internes du restaurant ou des accords implicites entre le client et le restaurateur ».

Un adulte peut-il commander un menu enfant prétextant un ‘faible appétit’?

« En principe, oui, mais le restaurateur peut refuser. Souvent, des conditions spécifiques sont mentionnées sur les cartes pour éviter les abus, comme une limite d’âge, une taille maximale, ou la présence obligatoire d’enfants ». Sur la carte, généralement, il est mentionné l’âge maximal pour pouvoir demander un menu enfant. Le client est donc prévenu. Le restaurateur peut donc imposer un âge limite.

[ Patrick Fiévez ]