Wat zijn de rechten en plichten van klanten als ze in uw zaak komen eten? Hier volgt een reeks vragen en antwoorden van David Debin, vicevoorzitter van de Federation Horeca Brussel en managing partner van Horecafocus Group. Met vermelding van enkele verschillen met onze Franse buren.

Zijn restauranthouders verplicht om een ‘Gourmet Bag’ aan te bieden zodat klanten de rest van hun gerecht mee naar huis kunnen nemen? Zelfs als het gaat om een all-you-can-eat buffet?

“Nee, absoluut niet. Restauranthouders zijn niet verplicht om hun klanten een ‘Gourmet Bag’ aan te bieden, of het nu gaat om een klassieke maaltijd of een all-you-can-eat buffet.”

‘Gourmet Bag’ is een term, een merk, dat door de Franse overheid in dit land is geregistreerd. Restauranthouders kunnen echter kosten in rekening brengen voor de verpakking en eventueel ook voor de statiegeldflessen.

Zijn ze verplicht een karaf water aan te bieden?

“Nee, in België zijn restauranthouders niet verplicht om een karaf water aan te bieden, in tegenstelling tot in Frankrijk.”

Moeten de prijzen van gerechten/menu’s buiten het restaurant uithangen?

“Ja, de prijzen van gerechten of menu’s moeten buiten het restaurant uithangen. Dat is wettelijk verplicht.” In Frankrijk is het verplicht om de richtprijs van vijf wijnen te vermelden, of de prijs van alle wijnen als er minder dan vijf op de kaart staan.

De klant weigert een gerecht of vraagt om het te vervangen: niet vers, niet heet genoeg, misleidende benaming (weergegeven als ‘tong’ terwijl het eigenlijk ‘schar’ is). Kan dit?

“Als de klant fraude of een andere niet-naleving kan bewijzen, dient de klant een klacht in te dienen bij de FOD Economie”. Het antwoord is echter ‘nee’ als de klant het gerecht niet naar smaak waardeert.

Een klant weigeren om discriminerende redenen (religie, ras, handicap, seksuele geaardheid, kinderen, enz.). Kan dit?

“Restauranthouders mogen een klant niet weigeren om discriminerende redenen. De klant moet echter nog steeds kunnen bewijzen dat het om discriminatie gaat.” Dit kan betrekking hebben op religie (aangetoond door kleding zoals een hoofddoek), ras, handicap en seksuele geaardheid. Restauranteigenaars mogen echter wel ‘correcte kleding’ eisen en klanten met korte broeken, sportschoenen, een boerka enz. de toegang weigeren op grond van ongepaste kleding. Ooit was een stropdas verplicht in sommige restaurants (zoals ‘La Villa Lorraine’)…

Verplichting om de kosten van de droogkuis te vergoeden als de klant het slachtoffer is van een ongelukje tijdens de bediening. Kan dit?

“Restauranthouders zijn niet verplicht om de kosten van de droogkuis te vergoeden. Dit is een commerciële geste, en restauranthouders moeten gedekt zijn door een wettelijke aansprakelijkheidsverzekering. Indien nodig kan er een klacht worden ingediend.”

Wat als de klant merkt dat zijn jas is gestolen uit de vestiaire?

“Meestal wordt aangegeven dat klanten volledig verantwoordelijk zijn voor het achterlaten van hun kleding in de vestiaire en dat het restaurant niet aansprakelijk kan worden gesteld. Als dit niet het geval is, kan er een klacht worden ingediend.”

Is het verplicht om de herkomst van het vlees (+ teelt, slachting) op het menu te vermelden, zoals bij supermarkten?

“Nee, restauranthouders zijn niet verplicht om de herkomst van het vlees op het menu te vermelden.”

Mogen ze een klant die alleen is, weigeren?

“Als alle tafels gereserveerd zijn, kan de restauranteigenaar een klant die alleen is weigeren. Als dat niet het geval is, mag het niet, maar dat is moeilijk te bewijzen.”

Mogen restauranthouders een voorschot vragen bij het reserveren?

“Ja, restauranthouders mogen een voorschot vragen, of zelfs de volledige prijs, zoals gebruikelijk is in sommige gastronomische restaurants.” Dit gebeurt steeds vaker omdat klanten die hebben gereserveerd soms niet komen opdagen. Restauranthouders dienen de klant bij het reserveren op de hoogte te brengen van de annulatievoorwaarden (termijnen).

Kunnen restauranthouders een aanklacht wegens laster indienen als ze een slechte recensie op internet ontvangen?

“Ja, restauranthouders kunnen een aanklacht wegens laster indienen, maar ze moeten kunnen bewijzen dat de beweringen overdreven of misleidend zijn.” In Frankrijk accepteren de rechtbanken dit argument normaal gesproken niet. De restauranthouder moet de feiten nauwkeurig en objectief onderbouwen.

Kunnen ze een klant weigeren die alleen maar een koffie komt drinken?

“Dat hangt af van het soort etablissement. In een traditioneel restaurant is het mogelijk om dit soort verzoeken te weigeren, omdat de restauranthouder baas blijft over het runnen van zijn zaak”. In Frankrijk kan de klant bezwaar maken tegen deze weigering. Het gaat om een ‘weigering tot verkoop’ die kan leiden tot een boete van maximaal € 1.500.

Is het toegestaan om een toeslag te vragen voor kinderen (in het gezelschap van hun ouders) die niets verbruiken?

“Ja, maar alleen als dit duidelijk wordt aangegeven op het menu en buiten de zaak.”

Hoelang mogen we blijven zitten (tenzij van tevoren duidelijk wordt aangegeven dat er met twee shiften wordt gewerkt)?

“Hoelang we over de tafel mogen beschikken, blijft een ingewikkelde situatie om mee om te gaan. Dit kan afhangen van de interne regels van het restaurant of van impliciete afspraken tussen de klant en de restauranthouder.”

Mag een volwassene een kindermenu bestellen onder het voorwendsel van ‘weinig eetlust’?

“In principe wel, maar restauranthouders mogen dit weigeren. Vaak staan er specifieke voorwaarden op de kaart om misbruik te voorkomen, zoals een leeftijdsgrens, een maximale grootte of de verplichte aanwezigheid van kinderen.” Meestal vermeldt het menu de maximumleeftijd voor het bestellen van een kindermenu. De klant is dus gewaarschuwd. Restauranthouders mogen dus een leeftijdslimiet opleggen.

[ Patrick Fiévez ]