van stagiaire tot CEO en eigenares van Different Hotels

Van een niet alledaags parcours gesproken: destijds afgestudeerd aan de afdeling hotelmanagement van het COOVI Hoger Secundair onderwijs in Anderlecht, thans bekend als de Erasmushogeschool Brussel, is Rachida Naya binnen het Limburgse Different Hotels (7 hotels in portfolio) opgeklommen van stagiaire over receptioniste tot CEO en vervolgens 100% eigenares. “Wij zijn op zoek naar wat NIET de standaard is in de hotellerie”, zo stelt ze. Een portret.

Hoe het allemaal begon? Meer dan 25 jaar geleden trok Rachida Naya naar het COOVI om hotelmanagement te studeren. Als stagiaire kwam ze terecht bij Different Hotels, en ze is er nooit meer weggegaan…

“De hotellerie is dan ook een superleuke sector, waarin je altijd omringd bent door positieve mensen die op zoek zijn naar beleving, zo stelt ze. Na mijn stage bij Hotel Ecu Genk kon ik er blijven als allround-medewerker, eerst aan de receptie en nadien in heel wat andere functies, waaronder de sales afdeling. Telkens kwamen er iets meer verantwoordelijkheden bij, tot het volledige management van één hotel op me afkwam. Daarna kreeg ik de bevoegdheid over een cluster van hotels, om tot slot alle operations van de groep te gaan leiden.”

Eigenlijk moeten we hard nadenken om in ons land een tweede persoon te vinden die het vanuit een functie als stagiair(e) tot eigenaar van 7 hotels in ons land schopte. U mag zich altijd aanmelden natuurlijk…

“Het was altijd mijn ambitie om te groeien en mee aan de kar te trekken, aldus Rachida Naya. Van in het begin vond ik het fijn om een structuur op te zetten en telkens vooruit te kijken naar de volgende stap. Altijd maar optimaliseren en uitbreiden: dat is nog steeds mijn opdracht als CEO en eigenares van de groep. Blijven groeien en verbeteren is een hele uitdaging, maar dat maakt het ook net zo leuk”.

Hoe kijk je thans terug op die stageperiode?

“Omdat ik altijd al grote interesse heb gehad in de hotellerie, ging ik ook een aantal hotels van internationale ketens bezoeken als mogelijke stageplaats, maar daar krijg je een eerder beperkt speelveld dat ook heel afgebakend is; niet echt mijn ding. Ik wilde zoveel mogelijk leren, en dat heb ik bij Hotel Ecu Genk gevonden, aldus Rachida Naya, zelf een geboren en getogen Genkse. Door rechtstreeks voor de eigenaar te werken, kon ik ook alle dingen doen”.

Welke functie vond je het leukst?

“Het pure management, want de eerste keer dat je een hotel mag runnen, heb je het gevoel dat het ook jouw hotel is. Als hotelmanager krijg je de opportuniteit om met mensen samen te werken, en dat ­levert een ongelooflijke diversiteit en dynamiek op.”

Welke raad geef je aan jongeren die in de sector aan de slag gaan?

“Zonder in clichés te willen vervallen, maar het is ‘all about people’. Stagiair(e)s vormen de grootste instroom bij Different Hotels, en die blijven meestal ook ‘plakken’. Vanaf dag 1 worden ze dan ook onthaald als een volwaardige collega. Ik ben ervan overtuigd dat je mensen die je erkenning geeft, ook gaan groeien in een bedrijf. Als je ze maar 3 zaken geeft, kunnen ze op het einde ook maar enkel die 3 zaken uitvoeren, terwijl er waarschijnlijk (veel) meer inzat. Ik hecht ook niet zoveel belang aan een traditionele functieomschrijving binnen het bedrijf. Ik laat graag de mensen doen. Waar ze gelukkig en blij van worden, dat werkt volgens mij beter.

De horecasector is beslist een heel mooie sector voor wie gehecht is aan ‘learning by doing’ en zelfontwikkeling, alsook voor wie graag met en tussen mensen werkt. Vele topmensen in onze sector, ook in de keuken (Viki Geunes van Zilte is hier een mooi voorbeeld van, nvdr.), zijn dan ook autodidact. Daarom ook hebben we een ‘Future Leadership Programm’ opgestart naar jongeren toe die eerder met weinig kennis en ervaring de arbeidsmarkt opgaan, maar die dankzij dat programma toch een bepaalde route en unieke opleiding voorgeschoteld krijgen. Op die manier leren ze met heel veel aspecten omgaan”.

Het Future Leadership Programm wordt belichaamd door de jongste hotelmanager van Vlaanderen, en misschien/waarschijnlijk ook wel van het land, zijnde de 20jarige Yannick Knapen, thans directeur van het Eburon Hotel in Tongeren.

“Wat onze CEO en eigenares bereikt heeft, is heel inspirerend voor jong talent, zo stelt hij. Ze geeft jongeren die in de startblokken van hun carrière staan, en dan zowel diegene die gestudeerd hebben alsook diegene die weinig educatieve achtergrond hebben, de kans om te groeien. Het is ook een goede manier om de hotellerie beter te leren kennen. Wij zijn ook een familiebedrijf en allemaal collega’s van elkaar. Het voelt als één hechte familie aan. Mijn aanpak is: fouten maken mag, verzwijgen niet. Ik vind het ook belangrijk om op een correcte manier met mekaar om te gaan. We zijn één team dat samen tot één doel wil komen. Leeftijd is overigens niet bepalend. Als je een doel en een passie hebt, dan kan je heel veel bereiken, los van de leeftijd”.

Hoe houdt Rachida Naya het als vrouw en moeder van 2 kinderen stand in de competitieve omgeving die de hotelsector toch wel is?

“Ik heb nooit elders gewerkt, dus ik ben misschien niet de beste persoon om te vergelijken met andere sectoren, maar naast een noodzakelijke, goede balans tussen werk en privé, vind ik het heel belangrijk om mee te kunnen groeien met je medewerkers; zonder hen kan je namelijk niet verder. Bij Different Hotels vinden we de families achter onze medewerkers eens zo belangrijk. Ik hecht ook veel belang aan de flexibiliteit en de spontane wil om ‘dag en nacht’ klaar te willen staan in een hotel. Wat het human resources aspect betreft: meer dan vroeger vind ik dat er de laatste jaren een mooiere mix is ontstaan tussen mannen en vrouwen op de spreekwoordelijke werkvloer, al hangt het nog ook wel af van departement tot departement”.

Hoe interpreteer je het begrip service?

“Service is zo’n algemeen “container” begrip… Ik heb het liever over gastgerichtheid, een begrip dat heel anders interpreteerbaar is in functie van het type hotel dat je bezoekt, en waar het verwachtingspatroon anders is dan bij een andere type hotel. Onze zeven hotels hebben 3 of 4 sterren, maar ik geloof niet zo sterk in die wil tot classificatie. Ik hecht veel meer belang aan de hotelreviews en de mening van anderen dan aan een ‘officiële’ classificatie, ook al is die verplicht opgelegd door de overheid uiteraard. Zij die in onze hotels komen logeren, zijn dan ook onze gasten, niet onze klanten; dat is een groot verschil. Het draait om de persoonlijke interactie met je gast, en op het invullen van de vraag van wat die gast eigenlijk wil. Wij zijn daarbij steeds op zoek naar dat wat NIET de standaard is”.

Hoe sta je tegenover duurzaamheid?

“Eigenlijk zijn er heel veel dingen die we zelf kunnen doen. Wist je dat er in Vlaanderen minder water per persoon beschikbaar is dan in Zuid-Spanje? Daarom ook dat wij ons de vraag stellen hoe we een bijdrage kunnen leveren aan de duurzaamheidsproblematiek. Daar moet je als bedrijf toch iets mee doen? We herinneren er onze personeelsleden regelmatig aan hoe ze best omgaan met energie. Het is allemaal niet oneindig, en ik merk dat het vooral onze jonge mensen bezig houdt. Het is onze plicht om ook met hun toekomst bezig te zijn”.

Hoe vul je het aspect innovatie in?

“De hotels volgen hierin altijd de airlines, en daarin hebben we nog een weg te gaan. Alles draait rond digitalisering, maar ons uitgangspunt is dat het nooit ten koste van het menselijke aspect (wijzelf en gasten) mag gaan. Dàt moet centraal blijven staan. Soms heb ik de indruk dat de hotellerie een heel administratief orgaan is geworden, maar dat hoeft niet volgens mij. Wij willen, integendeel, een heel wendbaar bedrijf zijn dat heel snel kan ­anticiperen. Wij kiezen ook voor een heel persoonlijk aanpak tegenover onze mensen, ook al zijn we als bedrijf niet meer zo klein. Wij onderhouden dat ‘different family’ gevoel, want dan kan je nog heel lang samenwerken. Ik zit ook vaak samen met mijn mensen om te bespreken wat we gaan doen, welke strategie we best hanteren enz. Mede door die persoonlijke betrokkenheid is er ook bijna geen personeelsverloop bij Different Hotels”.

Welke tendensen zie je op de markt?

“Het kortbij gebeuren wordt alsmaar belangrijker, ook omdat vluchten veel duurder zijn geworden; het low budget kantje is er beetje af aan het gaan momenteel. En: de klimaatverandering die onze contreien vaak mooier weer bezorgt tegenover vroeger, mag je niet onderschatten; mensen trekken er daardoor meer op uit. Wij merken dat ook aan onze bezettingscijfers. We hebben dan ook een mooi Limburgs verhaal te vertellen met onze hotels. Als je een van onze hotels bezoekt, bezoek je ook en vooral Limburg. De bestemming heeft dan ook enorme troeven: het is een groene omgeving waar iedereen wel eens nood aan heeft anno 2023, met heel wat fiets- en wandelmogelijkheden, en culinaire opties bij de vleet. En: je rijdt vanuit het binnenland tegen de files in, en je hebt amper parkeerproblemen. We moeten dat als sector verder uitdragen”.

Wat is uw visie op de toekomst met Different Hotels?

“Wij staan zeker open voor gezonde groei, want de basis is er. Begonnen in 2005 is Different Hotels door de jaren heen uitgegroeid tot een sterke merknaam, en we proberen ook niet teveel op basis van gestandaardiseerde modellen te werken, zoals vaak gebeurt in ketenhotels. Elk van onze hotels heeft een eigen identiteit, en dat willen we zo houden. Binnen de groep willen we ook en vooral het culinaire aspect verder gaan uitdragen”. En, als het kan, net iets anders dan de rest…

[ Danny Verheyden ]